仕事術

コールセンターにおける営業(アウトバウンド)について

こんにちは。masatoです。

今回はコールセンターでの営業発信についてお伝えしていこうと思います。

営業発信のことをアウトバウンドと呼びますが、もともと僕のいる部署ではインバウンド(受信)専門の部署で、営業発信はしないことを前提に採用したアルバイトさんが多く在籍しています。

コロナ渦で僕の会社も変革を迫られ、全部署で営業発信をすることになりました。

僕はもともと携帯ショップのプレーヤーから管理する側になり、その後人材紹介サービス会社で営業をしていたこともあるので営業についてのノウハウも多少はあったのですが、やはり営業に慣れていないオペレーターは戸惑いもあってか、なかなか実績を残すことができませんでした。

「お客様に寄り添う」という指示の出し方からすでに始まっています

大体どこのサービス業や販売業でも「お客様に寄り添う」というのが口癖のように言われてますよね。

実際本当のことですが、ただ漠然とこれを言われてピンとくるのって10人に1人とかの優秀な方くらいだと思います。

なぜなら「お客様に寄り添う」って全然具体的じゃないですよね。漠然とした概念であって、とらえ方も人それぞれ・・・指示は具体的にしないと効率が悪く、具体的な指示のもと行動したほうが成功するスピードが早いです。

「もっとお客様に寄り添わないとダメだよ!」「お客様の立場にたって話を聞かないと!」

などど指導しても精神論を言われているのと同じで、具体的にどうしたらいいんだという結果、オペレーターが何も変わらず、応対品質に変化が現れないことが多いです。

オペレーターに求められているスキルで一番重要なのは「話すこと」「聴くこと」です。ここがしっかりしていれば応対品質があがり、営業の実績も伴ってきます。

「話す」ことで応対品質を高める

僕の経験上の話にもなってしまうのですが、結論「何を」伝えるかではなく、「どのように」伝えるかが重要です。

いろんな本にも書かれていることですが、人はコミュニケーション時に

「言葉」「表情」「ジェスチャー」「声のトーン」「姿勢」

といった要素から受け取る情報が多々あり、このうちの3つが一致していないと伝えたい内容が相手に伝わらないと言われています。

例えばですが、想像してみてください。

「ありがとう」と誰かに言われとき、

  • 言葉だけの「ありがとう」
  • うれしい表情で「ありがとう」
  • ジェスチャーを入れて「ありがとう」
  • 声のトーンを若干高くして「ありがとう」
  • 背筋を伸ばして「ありがとう」

と、このうち1つだけでなく複数の要素が加わることで相手に誠意が伝わります。

まぁ電話口だと「表情」「ジェスチャー」「姿勢」は見えませんが、応対品質の高いオペレーターほど話し方において上記要素が多く含まれていますね。

例えば

「表情」では口角をあげて実際に笑顔で対応しています。

「ジェスチャー」ではお客様にみえなくても手を動かして伝えようとしています。

「声のトーン」ではしっかりと強調したいところでは抑揚をつけて話しています。

「姿勢」では背筋を伸ばしてお腹から声を出しています。

まずはこれらの「話す」スキルが整っていないと営業どうこう以前の基礎ができていないので、まずは基礎をしっかりさせるべきですね。

「聴く」スキルについて

ヒアリングというやつです。ヒアリングができていればお客様は「私の気持ちをわかってくれる」という安心感が増すので商品を購入してくださるし、信頼感を得ることでリピート率も向上します。

では「聴く」力を高めるにはどうしたらいいのでしょうか。

それは「相槌」のレパートリーを増やしましょう。

コールセンターでできるオススメが、、、

1.リフレクティブリスニング

お客様が言った重要そうな言葉をそのままオウム返しで使う繰り返すことで、共感されている感覚を与えるという効果と、オペレーターが話のポイントを整理できる効果があります。

ただ、重要ではない言葉を繰り返しても効果はありませんので注意する必要があります。

2.アクティブリスニング

お客様が言語化できないようなことを先回りして「~ということですよね?」とまとめてあげると言葉にしていないのに自分の気持ちを分かってくれると共感を得られます。

まとめ

通常相槌って「はい」「そうですね」などですが、お客様の状況を要約したり推測した感情を言葉に表すことで「私の話や感情を理解してくれる」と感じるので心を開いていくことができます。

結果として顧客満足度が高まります。

営業発信をする以前にこのようなことができているのか今一度チェックしてから営業をしたほうが効率が良いです。

でないと営業のリストがもったいないです。

応対品質のよい顧客満足度を高めるよう普段から意識してオペレーターに指導し、実践していれば営業発信をしても実績が伴ってくるはずです。

今回はここまで。それではまた次回に。