仕事術

【接客・営業】あなたの雑談力大丈夫?

こんにちは。masatoです。

今回は『雑談』にフォーカスしてみたいと思います。

雑談がうまい人は営業がうまい人が多いです。

みなさんの周りでもそのような人はいませんか?

僕は以前の職場2社ともにそのような方が在籍しており、すごいなぁと横目に見ていました。

そもそも雑談が続かない!

ずばりそんなあなたは・・・先入観を持ってお客様と接していませんか?

たとえば「このお客様は苦手なタイプだな」と先入観をもってしまっては雑談が弾むわけがありません。

大切なことは『相手のことを好きになる』ことです。

好きな異性と話すときって雑談が盛り上がりませんか?

それと同様にお客様のことを好きになればお客様に対して興味が湧いてくるはずです。

そうなると、このお客様はどのような商品が好きなんだろう、休日は何をして過ごしているのだろうという質問が勝手に出てくると思います。

そのような質問からお客様自身でも気づいていないような【潜在的ニーズ】を引き出すことができ、そこに対してアプローチをかけることができます。

今一度「先入観」を持ってしまっていないか自分自身を見つめ直してみましょう。

雑談が嫌いなお客様はどうしたらいいの?

そうは言っても雑談が嫌いな人もいるはず。

masato
masato

その通りです。お客様によっては雑談を楽しみたい方もいれば必要以上の会話は交わしたくないという方もいらっしゃいます。

なので雑談の中身だけでなく、量についてもお客様に合わせる必要があります。

雑談は心理戦です。ショップスタッフはもちろん、営業もですがお客様の表情や仕草からお客様の思考を汲み取り合わせていく必要があります。

質問ばかりにならないの?

冒頭で質問が湧いてくると言いましたが、もちろん質問が出るのはいいことです。

ただ、こちらから質問責めしたらいい気がしませんよね?

自分だったらそう思いませんか?初対面の相手がやたらと質問ばかりしてきたら「この人こんなことまで聞いて怪しい人なんじゃ・・・」とか(笑)

なので程よく質問と自分の話をおりまぜましょう。

でも自分の話ばかりではダメですよ。

バランスが大事です。

例えば、お客様のお子様が小さいことが分かれば、自分の子供や親戚の子供の話をしてみることで共通の話題ができるので心理的な壁を作らずに距離を縮めることができます。

さらに、話を聞き出すと家族構成や趣味、職業といった個人情報もお客様のほうから教えて頂けるようになります。

僕が携帯ショップで勤務していた頃、来店したお客様に複数台の端末を契約してもらうためにも必ず家族構成を聞き出しておりました。

営業時代は法人営業だったので従業員構成を聞き出すことにも役にたったスキルです。

お客様のことは名前で呼びましょう

可能な限りお客様の名前で呼びかけましょう。

実際に一度の顧客対応で何度お名前を呼ぶことができますか?

お客様は名前で呼ばれると親近感がわきます。

雑談のなにげないトークの中で名前を呼ぶと前述のような雑談の力と相まって距離感をグッと縮めることができます。

また、リピーターになってもらうためにも重要で、別な日に同じお客様のご対応が生じた際に名前を呼ぶと『覚えてもらえている』という特別感を演出することができるのでお客様の心を掴むことができます。

まとめ

いかがでしたか?

今回は雑談力にフォーカスしてみました。

お客様の中には唐突に世界情勢の難しい話題とか話してくる方もいます。そのときに知りませんでは話が続かないので、雑談力を鍛えるためにも普段からテレビ、新聞、ニュースアプリなどで情報を得ておきましょう。

あとは自分の中で性善説を信じましょう(笑)

お客様は『いい人』と信じて接するとお互い気持ちがいいものです。

個人的には店頭接客はもちろんですが、営業で取引先でも通用するスキルだと思いますのでぜひ伸び悩んでいる方は普段の対応の中に取り入れてみてください。

今回はここまで。

それではまた次回に。